第一部分 前言
一、報告編制說明
《艾歐史密斯（中國）環(huán)境電器有限公司質(zhì)量誠信報告》是本著客觀、公正
的態(tài)度進(jìn)行編寫，報告內(nèi)容真實、有效，符合企業(yè)實際情況。
報告組織范圍：艾歐史密斯（中國）環(huán)境電器有限公司
報告時間范圍：2021 年 1 月至 2021 年 12 月
報告發(fā)布周期：本報告為年度報告
報告數(shù)據(jù)說明：本報告所有數(shù)據(jù)均來自公司實際情況或數(shù)據(jù)
報告其他說明：本報告僅作為公司質(zhì)量誠信方面的情況介紹，不代表向顧客
或消費者推薦產(chǎn)品或服務(wù)的商業(yè)廣告行為
報告的獲取方式：本報告以網(wǎng)絡(luò)版形式發(fā)布，可在我公司企業(yè)微信獲取
二、高層領(lǐng)導(dǎo)致辭
公司本著對質(zhì)量的不懈追求、對技術(shù)的篤信、堅守商業(yè)道德準(zhǔn)則、無所畏懼
應(yīng)對變化、對員工負(fù)責(zé)的經(jīng)營理念，嚴(yán)格遵守國家、行業(yè)和地方法律法規(guī)和其它
要求。始終以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，堅守高質(zhì)量產(chǎn)品的打造，健全服務(wù)追溯體系，
切實履行企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任，依法承擔(dān)質(zhì)量損害賠償。樹立良好的企業(yè)形象，實
現(xiàn)公司的持續(xù)發(fā)展。嚴(yán)格控制各項環(huán)境活動，通過優(yōu)化工藝、更新設(shè)備等有效措
施，努力預(yù)防環(huán)境污染，保護(hù)環(huán)境，確保符合相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求。同時，
公司致力于開發(fā)出適合不同消費需求的節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品，不斷致力于節(jié)能管理，提
高能源績效，把超前的節(jié)能環(huán)保概念一一變成現(xiàn)實，讓中國消費者今天就能享受
品質(zhì)、技術(shù)堪稱未來級的節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品。
三、企業(yè)簡介
艾歐史密斯（中國）環(huán)境電器有限公司位于江蘇省南京市溧水區(qū)溧星路 66
號，由 A.O.史密斯集團(tuán)斥資 1.5 億美金在南京市溧水經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)溧星路 66 號建
設(shè)的環(huán)境電器超級產(chǎn)研基地，占地面積約 350 畝，其中一期總建設(shè)規(guī)模約 66500
平方米，致力于打造現(xiàn)代化智能工廠。專注于凈水器、軟水機(jī)等環(huán)境電器的研發(fā)
和生產(chǎn)，進(jìn)一步鞏固了 A.O.史密斯公司在水處理和空氣處理行業(yè)全球創(chuàng)新、節(jié)
能、環(huán)保的領(lǐng)先地位。
本公司主要從事環(huán)境電器專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的產(chǎn)品，家用凈水機(jī)、商用凈水設(shè)備、
輸配水部件、中央凈水機(jī)、中央軟水機(jī)、空氣凈化器等產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、
安裝及售后服務(wù)。整機(jī)核心零配件均為自主設(shè)計研發(fā)和生產(chǎn)（包括注塑件、壓力
桶、活性炭濾芯、PP 棉濾芯、反滲透膜、水泵等產(chǎn)品）。公司在反滲透水處理領(lǐng)
域擁有全球領(lǐng)先技術(shù)。產(chǎn)品暢銷全國各地，并遠(yuǎn)銷北美、歐洲、中東、東南亞等
國家和地區(qū)。
圖 1 企業(yè)圖片
第一部分 報告正文
一、企業(yè)質(zhì)量理念
公司按照“及時交付、一次合格、客戶至上”的質(zhì)量方針，圍繞“零缺陷，
持續(xù)改進(jìn)”的核心理念，通過提升員工質(zhì)量意識，營造全員參與的質(zhì)量文化氛圍，
提高組織質(zhì)量文化成熟度，支撐產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度達(dá)到業(yè)界最佳。
為了確保質(zhì)量改進(jìn)改善規(guī)范化執(zhí)行，A.O.史密斯公司通過建立核心流程方式，
將整個控制改進(jìn)程序（CAR 表）規(guī)范化，并且在月度質(zhì)量會上由總裁親自跟蹤各
部對重大改進(jìn)問題回顧，評估改進(jìn)方案有效性，協(xié)調(diào)組織資源，保證質(zhì)量持續(xù)改
進(jìn)的高效進(jìn)展。為了保證質(zhì)量控制部門的獨立和工作有效性，設(shè)置了副總經(jīng)理主
持質(zhì)量工作，獨立于業(yè)務(wù)部門進(jìn)行整個公司的質(zhì)量管理。根據(jù) Gartner 成熟度評
估報告，制定了相應(yīng)的質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃。
三、企業(yè)質(zhì)量管理
1、質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)
公司基于目標(biāo)管理落實業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和核心工作的層層滲透，2020 年由原
先的事業(yè)部制逐步改革為平臺賦能業(yè)務(wù)單元型組織，打破了由事業(yè)部制造成的深
井現(xiàn)象。人力資源、財務(wù)、供應(yīng)鏈等公共資源平臺化專注于賦能前線，資源利用
最大化，業(yè)務(wù)單元專注于專業(yè)領(lǐng)域全力以赴實現(xiàn)高績效。公司目前平臺部門以矩
陣式、業(yè)務(wù)部門以直線職能制的組織架構(gòu)并存。質(zhì)量手冊對公司的決策層、各工
作崗位建立了詳細(xì)的工作要求，制定了各部門職能說明書。各部門各司其職、相
互溝通配合，銷售、研發(fā)、采購、質(zhì)控部、倉儲物流、生產(chǎn)等運營流程脈絡(luò)清晰、
流暢。
公司積極響應(yīng)政府號召推行首席質(zhì)量官制度，設(shè)立質(zhì)量副總經(jīng)理一職，全
面負(fù)責(zé)公司質(zhì)量控制和改進(jìn)改善工作，對公司質(zhì)量問題負(fù)首要責(zé)任。同時，積
極組織人員參與政府首席質(zhì)量官培訓(xùn)，各部門/車間/班組負(fù)責(zé)人均為所在部門/
車間/班組的質(zhì)量第一責(zé)任人。
圖 2 組織架構(gòu)圖
2、質(zhì)量管理體系
公司自創(chuàng)立之初就提出了“全過程質(zhì)量保證意識”，并在持續(xù)不斷的發(fā)展
中建立了較為完整的質(zhì)量責(zé)任體系。公司建立和實施 ISO9001 質(zhì)量管理體系、
并定期通過組織管理評審進(jìn)行改進(jìn)改善。組織識別了可能由于公司的產(chǎn)品、服
務(wù)、運營不當(dāng)所造產(chǎn)生的社會負(fù)面影響，并對所有負(fù)面影響進(jìn)行系統(tǒng)的評估，
明確其最重要的影響類別和風(fēng)險點，并采取積極的預(yù)防、控制和改進(jìn)措施，將
這種影響降低到最低。在績效測量和分析的基礎(chǔ)上，公司采用了基于 PDCA 循環(huán)
的系統(tǒng)、全面的改進(jìn)方法來管理改進(jìn)。
3、質(zhì)量安全風(fēng)險管理
1) 質(zhì)量風(fēng)險監(jiān)測
公司始終秉持對質(zhì)量的不懈追求，不斷提高 產(chǎn)品質(zhì)量，提升公司質(zhì)量服務(wù)
水平。開通總裁通道，作為一把手工程，總裁親自掛帥，搜集一線用戶的痛點和
抱怨點。廠內(nèi)成立總裁通道小組，針對投訴問題全力以赴尋求解決對策。同時舉
一反三，找出問題根源，加以改進(jìn)。公司形成較為成熟的技術(shù)和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系
統(tǒng)，專職的售后服務(wù)中心行業(yè)中服務(wù)隊伍最強(qiáng)大的。同時通過 400 電話系統(tǒng)及時
收集顧客的需求和期望，顧客滿意和不滿意程度的數(shù)據(jù)和信息，對以顧客為中心
的績效、產(chǎn)品和服務(wù)績效的變化保持敏感性，并根據(jù)《客戶投訴抱怨管理流程》
和定期顧客滿意度調(diào)查，實施快速響應(yīng)。
公司建立了相關(guān)方聯(lián)系溝通渠道，明確了信息收集范圍、責(zé)任人等，及時收
集、聽取供應(yīng)商、政府部門、銀行、社區(qū)、重要合作伙伴等相關(guān)方的意見或建議，
快速反應(yīng)和處理，從而得到相關(guān)方的認(rèn)可。
公司建立完善的顧客投訴快速響應(yīng)體系。通過公司企業(yè)號做到投訴信息 100%
實時傳遞到相關(guān)負(fù)責(zé)人。超 48H 未解決的重要投訴案件售后負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)召集相關(guān)部
門，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，制定解決方案并組織實施，進(jìn)行專案處理,必要時到現(xiàn)
場處理處理?？蛻絷P(guān)懷中心高級技能投訴團(tuán)隊，同步巡查監(jiān)督超期未解決的客訴，
異常情況及時預(yù)警并協(xié)助推進(jìn)處理。
公司建立多樣化的跟蹤產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量機(jī)制，公司總部服務(wù)部門，質(zhì)控部門，
審計部門通過神秘顧客的方式到各地檢查或通過現(xiàn)場回饋的工單進(jìn)行照片審核
檢查。各地服務(wù)中心上門檢查，并將檢查單上傳到系統(tǒng)，總部服務(wù)部門進(jìn)行審核
檢查服務(wù)中心的上門數(shù)量是否合格。服務(wù)商配備相關(guān)的檢查制度，進(jìn)行自查自糾。
對每個品類的產(chǎn)品都制定了相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量問題考核標(biāo)準(zhǔn)，用來規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化服
務(wù)。針對檢查出的服務(wù)質(zhì)量問題以及用戶投訴的服務(wù)質(zhì)量問題，服務(wù)中心和服務(wù)
商第一時間聯(lián)系用戶上門整改，確保用戶滿意。
2) 應(yīng)急管理
公司聚焦社會責(zé)任，根據(jù)國內(nèi)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)及國際法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，組織管理評審
全面識別了社會公眾對產(chǎn)品、服務(wù)和運營的關(guān)注點，并對此主動采取預(yù)防措施。
公司建立了質(zhì)量安全責(zé)任制度，參照國內(nèi)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)制定原材料采購標(biāo)準(zhǔn)，
抽檢和型式試驗相結(jié)合的監(jiān)督監(jiān)測管控機(jī)制。公司執(zhí)行建設(shè)項目環(huán)?！叭瑫r”
制度，建立 ISO14001 環(huán)境管理體系；推行清潔生產(chǎn)審核機(jī)制，組織開展環(huán)保應(yīng)
急預(yù)案演練，提高應(yīng)急處置能力，控制并降低異常帶來的影響。
公司成立至今，未出現(xiàn)過大風(fēng)險與危機(jī)事件。
四、質(zhì)量誠信管理
1、質(zhì)量承諾
公司堅持誠實守信和厚德經(jīng)營，做有社會責(zé)任感的企業(yè)和公民。通過持續(xù)改
進(jìn)，團(tuán)隊合作，培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新和員工才能的充分發(fā)揮來全面優(yōu)化公司的質(zhì)
量管理。樹立良好的企業(yè)形象，實現(xiàn)公司的持續(xù)發(fā)展。嚴(yán)格控制各項環(huán)境活動，
通過優(yōu)化工藝、更新設(shè)備等有效措施，努力預(yù)防環(huán)境污染保護(hù)環(huán)境，確保符合相
關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，不斷提高環(huán)境績效。持續(xù)改進(jìn)生產(chǎn)方式和安全防范措
施，努力防止人身傷害與健康損害，持續(xù)改進(jìn)職業(yè)健康安全管理與職業(yè)健康安全
績效。嚴(yán)格控制各項活動，通過優(yōu)化工藝、更新設(shè)備、采用節(jié)能新技術(shù)、新工藝、
新材料等有效措施，降低能源消耗，提高能源利用效率，減少污染排放，保護(hù)環(huán)
境，履行社會責(zé)任。
2、運作管理
公司在研發(fā)設(shè)計流程中,開發(fā)項目按時完成率、通用化率、與企業(yè)體系符合
性審查等方面進(jìn)行測量監(jiān)控，確保要求與實際運作保持一致。并采用國際先進(jìn)的
PDM 等軟件系統(tǒng)平臺，設(shè)計出顧客滿意的精品。
為了及時有效的供應(yīng)，保證高水平的質(zhì)量要求，管理有效供應(yīng)鏈，公司通過
相關(guān)程序文件明確了供應(yīng)鏈生產(chǎn)性物料的供應(yīng)商開發(fā)、采購策略的制定與執(zhí)行、
成本控制、訂單管理、供應(yīng)業(yè)績評價、供應(yīng)商質(zhì)量管理等具體程序。
在生產(chǎn)制造過程中，為規(guī)范生產(chǎn)部門與各職能部門間接口管理，公司制定了
《生產(chǎn)和服務(wù)運作控制程序》，確保產(chǎn)品生產(chǎn)各階段有計劃的進(jìn)行，并得到有效
的控制和實施，以保證產(chǎn)品符合要求并按期交付，我們承諾為客戶提供滿足他們
要求和期望的產(chǎn)品及服務(wù)。我們的產(chǎn)品和服務(wù)要達(dá)到：及時交付，一次合格，客
戶至上。
3、營銷管理
公司堅持以誠信、創(chuàng)新、盈利性增長的公司價值觀驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展，通過正道
經(jīng)營，不斷優(yōu)化營銷流程、賦能客戶營銷能力，持續(xù)提升品牌競爭力，不斷為客
戶和股東創(chuàng)造價值。公司深度市場研究，挖掘消費者需求；專注于前瞻性技術(shù)，
創(chuàng)造需求；通過參加展會了解和學(xué)習(xí)同行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗和技術(shù)，推進(jìn)產(chǎn)品和技術(shù)
持續(xù)創(chuàng)新改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)性發(fā)展。
公司建立完善的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。通過對顧客需求的充分調(diào)研和分析，不斷
創(chuàng)新，解決行業(yè)難題，開發(fā)出顧客滿意的產(chǎn)品，并給顧客提供完整的解決方
案。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)上，根據(jù)用戶使用場景不同，開發(fā)了差異化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。企
業(yè)微信&服務(wù)號互通，作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一站式平臺，助力打造“全面服務(wù)”的
銷售模式，有利于實現(xiàn)信息的高效透明，為每一位顧客提供專業(yè)的售前、售
中、售后一體化服務(wù)。圍繞我們的顧客做定制化服務(wù)，建立客戶專屬的客服團(tuán)
隊，他們將由管理代表、銷售代表和服務(wù)代表組成，以此為我們的顧客提供高
效、透明和超出期望的服務(wù)體驗。
五、質(zhì)量基礎(chǔ)工作
1、標(biāo)準(zhǔn)管理
公司從產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計、試驗到生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)都嚴(yán)格執(zhí)行國家與
行業(yè)的最新相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，引入 NSF，IEC 等國際標(biāo)準(zhǔn)，通過了 3C、MOH、CQC、節(jié)
能、節(jié)水等國家認(rèn)證。組織和參與超過 15 項國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的
起草。在 2017 年 10 月，我公司成為國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會第一屆家用水處理
設(shè)備分技術(shù)委員會（SAC/TC46/SC18）委員單位。
2、計量管理
公司嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國計量法》等文件法規(guī)，建立健全計量器具管
理辦法，優(yōu)化管理體系，質(zhì)量部負(fù)責(zé)公司的計量設(shè)備管理工作，設(shè)有專職計量工
程師和兼職計量技術(shù)人員負(fù)責(zé)公司的在用計量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作。
同時，公司加強(qiáng)了對計量管理人員的專業(yè)培訓(xùn)，及時派員參加上級主管部門組織
的各類專業(yè)培訓(xùn)，為公司的計量管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化提供了有力的保障。
為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴(yán)格過程控制，按照公司計量管理制度
以及質(zhì)量控制測量設(shè)備自查自校管理制度，對生產(chǎn)工藝過程中的原材料、零部件
等加強(qiáng)計量管理，確保計量設(shè)備的正常運行和計量的準(zhǔn)確性。
運用信息化管理手段，實現(xiàn)公司計量器具的計量有效周期進(jìn)行管理。通過
系統(tǒng)自動提醒功能，實現(xiàn)計量器具檢定的周期檢定防呆管理。通過過程稽查、
周期性抽檢、內(nèi)部QMS審核等手段，強(qiáng)化對計量器具的現(xiàn)場使用管控，發(fā)現(xiàn)問題
及時處理，舉一反三找出問題根據(jù)并制定有產(chǎn)的整改措施。為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠
定了堅實的的計量基礎(chǔ)。
3、認(rèn)證管理
本 公 司擁 有健 全的管 理 體系 ，通 過 ISO9001:2015 質(zhì) 量 管理體 系 、
ISO14001:2015 環(huán)境管理體系，ISO45001:2018 職業(yè)健康安全管理體系，知識產(chǎn)
權(quán)管理體系，實驗室 CNAS 管理體系、兩化融合等管理體系認(rèn)證，產(chǎn)品獲得衛(wèi)生
許可批件、CCC、CQC 節(jié)水、節(jié)能、母嬰、ROHS、CE、NSF、WQA 等認(rèn)證。未來公
司始終堅持標(biāo)準(zhǔn)化管理，對質(zhì)量、環(huán)境、安全等環(huán)節(jié)中的管理流程進(jìn)行不斷完善，
并通過有效運營，進(jìn)一步優(yōu)化了資源和提高了管理效率，提高了全體員工的質(zhì)量
與健康安全意識，也為進(jìn)一步的市場開拓提供了強(qiáng)有力的支撐。
4、檢驗檢測管理
公司建成了國家級 CNAS 認(rèn)可實驗室，實驗室占地面積 3000 平米，由 18 個
子模塊構(gòu)成，包含水質(zhì)理化分析室、微生物實驗室、精密儀器分析室、結(jié)構(gòu)性能
實驗室、環(huán)境實驗室、半消聲實驗室、整機(jī)壽命實驗室等，可同時滿足 236 臺產(chǎn)
品壽命測試，96 臺產(chǎn)品加標(biāo)性能檢測。同時配有先進(jìn)的精密分析儀器設(shè)備以及
經(jīng)驗豐富的檢測團(tuán)隊，可高效率精準(zhǔn)的配合新產(chǎn)品開發(fā)，完成相關(guān)產(chǎn)品可靠性檢
測和評估。
國際上與世界頂級實驗室美國 NSF 實驗室進(jìn)行深度交流合作，國內(nèi)與凈水專
家實驗室江蘇省疾病預(yù)防控制中心進(jìn)行戰(zhàn)略科研合作，并被江蘇省疾病預(yù)防控制
中心授予“戰(zhàn)略合作實驗室”和“科研合作基地”。實驗室管理能力與測試能力
均達(dá)國際先進(jìn)水平。
六、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任
1、產(chǎn)品質(zhì)量水平
A.O.史密斯公司按照“及時交付、一次合格、客戶至上”的質(zhì)量方針，圍繞
“零缺陷，持續(xù)改進(jìn)”的核心理念，以“預(yù)防為主，全員參與”的模式，通過 GPS
這一抓手，開展各種質(zhì)量主題活動，提升全員的質(zhì)量意識并轉(zhuǎn)化為實際行動。引
入 The one thing 方法論，聚焦和快速解決質(zhì)量問題，提升質(zhì)量水平。先后通過
ISO9001、ISO14001、ISO45001、GB/T 29490、實驗室 CNAS 認(rèn)證?！爱a(chǎn)品質(zhì)量是
設(shè)計出來的”，史密斯深知研發(fā)的重要性，所以對研發(fā)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制設(shè)置了專
門的質(zhì)控崗位。為了達(dá)成最新質(zhì)量戰(zhàn)略，研發(fā)過程引入 DFSS 設(shè)計方法論及核心
工具，開發(fā)階段都設(shè)置了評審環(huán)節(jié)，達(dá)到評審要求后才能進(jìn)行下一階段評審。本
著對終端用戶負(fù)責(zé)人的態(tài)度，對于產(chǎn)品設(shè)計驗證高度關(guān)注，承壓件產(chǎn)品導(dǎo)入前
100%進(jìn)行仿真驗證，尋找薄弱點進(jìn)行強(qiáng)壯設(shè)計，同時按照遠(yuǎn)高于國標(biāo)的方法進(jìn)行
耐久性測試驗證。供應(yīng)商和生產(chǎn)過程端引入 SPC、CPK 管理，監(jiān)控制程波動，為
了能識別物料的長期壽命風(fēng)險，設(shè)計了多環(huán)境應(yīng)力試驗（MEOST）。為了配合公司
6Sigma 質(zhì)量戰(zhàn)略，史密斯進(jìn)一步在質(zhì)量部門成立了 SQE 小組，專門負(fù)責(zé)供應(yīng)商
質(zhì)量改進(jìn)，運用 The one thing 方法論，聚焦戰(zhàn)略供應(yīng)商的選擇和質(zhì)量提升。
生產(chǎn)過程根據(jù)不同機(jī)型，制定對應(yīng)控制計劃及管控內(nèi)容，執(zhí)行首檢、巡檢、終檢
機(jī)制，保證生產(chǎn)過程的穩(wěn)定性及可靠性。針對重點工序，從防呆和流程管控兩個
方面，建立質(zhì)控點，強(qiáng)調(diào)預(yù)防性防錯，關(guān)鍵工序使用控制圖監(jiān)測。從人機(jī)料法環(huán)
測六個方面進(jìn)行生產(chǎn)線變化點監(jiān)控和記錄，尤其對崗位新員工的培訓(xùn)要做好記錄
和跟蹤，防止新人對 SOP、檢驗標(biāo)準(zhǔn)不了解導(dǎo)致的質(zhì)量異常發(fā)生。建立整機(jī)直通
率指標(biāo)，每周回顧。艾歐史密斯對于現(xiàn)場發(fā)生的問題，推行現(xiàn)場，現(xiàn)物，現(xiàn)時處
理，問題解決后，固化改善效果，并對改善報告進(jìn)行存檔。針對重點難點問題，
組織攻關(guān)團(tuán)隊，利用魚骨圖，A3 報告，柏拉圖等質(zhì)量工具進(jìn)行攻關(guān)改善。
2、產(chǎn)品售后責(zé)任
顧客滿意是公司的終極目標(biāo)，顧客關(guān)系的建立與維系是實現(xiàn)顧客滿意的關(guān)鍵
路徑。公司在售前端針對顧客的需求，展示清晰的產(chǎn)品特性和市場表現(xiàn)，運用創(chuàng)
新的營銷方式和專業(yè)的在線客服，滿足用戶需求，推動顧客關(guān)系的建立；在售中
環(huán)節(jié)，基于“管家式”服務(wù)理念，通過專業(yè)的設(shè)計和定制化服務(wù)權(quán)益，為顧客提
供整體的解決方案；售后端，公司通過各環(huán)節(jié)全過程的監(jiān)控、規(guī)范化的服務(wù)、數(shù)
字化的功能等，高標(biāo)準(zhǔn)的解決顧客需求，同時便捷的聯(lián)動了客戶與公司間的關(guān)系，
并持續(xù)跟進(jìn)顧客反饋。公司秉持售前、售中、售后各環(huán)節(jié)“全面服務(wù)、極致體驗”
的理念，不斷跟蹤并改善用戶體驗，實現(xiàn)全過程用戶體驗提升。
公司依據(jù)《卓越績效評價準(zhǔn)則》中“以顧客為關(guān)注焦點”的核心理念，通過
對顧客需求的充分調(diào)研和分析，不斷創(chuàng)新，解決行業(yè)難題，開發(fā)出顧客滿意的產(chǎn)
品，并顧客提供完整的解決方案。針對不同客戶的特性，公司成立專門的項目組，
根據(jù)顧客特點進(jìn)行分類管理，超出期望的解決客戶需求，提升顧客滿意度和忠誠
度。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)上，根據(jù)用戶使用場景不同，開發(fā)了差異化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。隨著
電商業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，電商市場下沉、在縣鎮(zhèn)市場開發(fā)上，我們創(chuàng)新性的引入了
社會化平臺服務(wù)商資源，累計簽約 54 家平臺服務(wù)商。服務(wù)區(qū)域組織架構(gòu)上，全
國設(shè)立了 10 個大區(qū)，92 個售后服務(wù)中心，并配備了 177 名服務(wù)管理人員，全面
支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、技術(shù)支持及服務(wù)質(zhì)量的提升。
公司通過全面服務(wù)能力的建設(shè)，不斷的贏得顧客，滿足顧客的期望，提升
顧客忠誠度，為顧客帶來極致體驗，從而構(gòu)成公司顧客關(guān)系構(gòu)建、維系與發(fā)展
的完整體系。
3、企業(yè)社會責(zé)任
堅持誠實守信和厚德經(jīng)營，做有社會責(zé)任感的企業(yè)和公民，一直以來都是A.O.
史密斯公司一貫的價值理念。正是對誠信經(jīng)營的堅守使得公司自創(chuàng)立以來，在所
涉足的市場中始終享有杰出的聲譽(yù)。A.0.史密斯通過開展道德與合規(guī)計劃、內(nèi)部
審計，要求每一位員工做到誠信合規(guī)，從而營造出誠規(guī)的良好氛圍。使員工愿意
在這樣一家誠信的公司中工作。合規(guī)是每一個人的責(zé)任，公司和員工應(yīng)遵守國家
和當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)，成為優(yōu)秀的企業(yè)公民和個人。法律規(guī)定的都要做到，這是企業(yè)
生存的基礎(chǔ)、底線；企業(yè)要做到和諧、可持續(xù)的發(fā)展，同時要讓員工得到很好的
發(fā)展，既包括職業(yè)的發(fā)展，也包括為人修身方面的發(fā)展。公司每年在國家企業(yè)信
用信息公示系統(tǒng)填報每年的經(jīng)營情況，向社會介紹公司員工權(quán)益、產(chǎn)品責(zé)任、環(huán)
境責(zé)任、納稅等方面情況，接受社會的監(jiān)督。
A.O.史密斯公司的發(fā)展壯大與政府和社會的支持息息相關(guān)。自 A.0.史密斯
進(jìn)入中國以來，公司始終將做社會好公民、承擔(dān)社會責(zé)任當(dāng)作自己的核心企業(yè)文
化，一直致力于各項社會公益活動。高層領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的生存發(fā)展需要和諧的社
會環(huán)境，肩負(fù)應(yīng)有的社會責(zé)任。A.0.史密斯公司多年來大力支持地方經(jīng)濟(jì)和行業(yè)
發(fā)展、教育助學(xué)、社會公共、環(huán)境建設(shè)、醫(yī)療衛(wèi)生等方面，獲得了社會的廣泛認(rèn)
可。見 A.O.史密斯公司具有深厚的公益積淀，管理層以身作則，員工對各種賑災(zāi)
活動、教學(xué)助學(xué)、愛心活動都踴躍參與，以實際行動“做好公民”。公司員工自
發(fā)參與社會公益，在各類突發(fā)自然災(zāi)害中，公司積極捐資捐物，2020 年疫情期
間，捐獻(xiàn)武漢的空凈及凈水設(shè)備合計 1234 萬元。
多年來，公司共約投入數(shù)千萬元資助各種公益事業(yè)，秉持著“致力于客戶滿
意”的價值觀，支持了地方經(jīng)濟(jì)和和行業(yè)發(fā)展，扶持了教育助學(xué)、醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)
和道路環(huán)境建設(shè)，得到了社會各界的充分肯定，為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展做貢獻(xiàn)，改善整
體社會生活品質(zhì)。
4、質(zhì)量信用記錄
誠信經(jīng)營是公司道德行為中的最基本準(zhǔn)則，公司堅持將誠信經(jīng)營作為員工行
為的準(zhǔn)則，融入公司的價值觀。公司內(nèi)部建立誠信合規(guī)平臺，通過不斷推進(jìn)質(zhì)量
管理體系有效運行，產(chǎn)品設(shè)計、采購、生產(chǎn)制造、檢驗等各環(huán)節(jié)均得到了有效的
管控，產(chǎn)品質(zhì)量水平得到不斷提升。 獲得“全國產(chǎn)品誠信示范企業(yè)”“全國質(zhì)
量檢驗合格產(chǎn)品”“江蘇省衛(wèi)生誠信企業(yè)”“江蘇省企業(yè)信用管理貫標(biāo)證書”等
多項榮譽(yù)。
圖 3 公司誠信方面的榮譽(yù)
第三部分 報告結(jié)語
艾歐史密斯（中國）環(huán)境電器有限公司將繼續(xù)秉承為廣大消費者“提供健康
飲用水解決方案”的核心理念，致力于改善國內(nèi)外消費者健康飲用水的發(fā)展。為
消費者帶來更多的美好生活體驗！
企業(yè)使命：同我們的母公司、員工、顧客和供應(yīng)商合作，成為大家心目中
世界上最優(yōu)秀的公司。
企業(yè)愿景：成為熱水及凈水領(lǐng)域的行領(lǐng)導(dǎo)者，提供創(chuàng)新、高效、差異化的
解決方案，以具有社會責(zé)任感的方式為全球客戶及公司股東創(chuàng)造卓越的長期價
值。
企業(yè)價值觀：盈利性增長，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新 ，維護(hù)良好聲譽(yù)，好的工作場所，做
好公民。
企業(yè)經(jīng)營理念：以技術(shù)研發(fā)為主導(dǎo)、不斷創(chuàng)新。
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艾歐史密斯（中國）環(huán)境電器有限公司
新聞動態(tài)
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企業(yè)質(zhì)量信用報告
發(fā)布時間：2022年04月06日 來源：A.O.SMITH
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